Interne klachtenregeling

1 december 2019

I. Begripsomschrijving

klacht: elke als zodanig aan te merken uitlating van substantieel ongenoegen over de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger, die een klacht uit.
interne klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
interne klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de interne klachtenprocedure.
klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de interne klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur: de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur: de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten, op te vragen bij de Geschillencommissie Advocatuur, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

II. Doelstellingen

De doelstellingen van de interne klachtenregeling zijn:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
het cliëntgericht reageren op klachten.
de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

III. Informeren van de cliënt

De advocaat

wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
verwijst de cliënt voor meer informatie naar de website van de commissie en de folder.

IV. De interne klachtenprocedure

Wanneer een cliënt het kantoor benadert met een klacht dan wordt de advocaat daarvan in kennis gesteld.
De advocaat probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
De advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Wanneer de cliënt vindt dat de klacht niet tot tevredenheid is afgehandeld, kan hij/ zij de klacht binnen 12 maanden na de onder artikel
VI.2 van deze klachtenregeling bedoelde schriftelijke reactie voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Daarna vervalt deze mogelijkheid.

V. Registratie en classificatie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
De advocaat registreert en classificeert de klacht
De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:

o klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
o klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening; o klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
o klachten over praktijkvoering in het algemeen;

4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de advocaat het klachtenregistratieformulier.

VI. Verantwoordelijkheden

De advocaat is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten en volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn met een schriftelijke reactie naar de klager.
De advocaat houdt het klachtendossier bij.

VII. Analyse en verwerking van de klachten

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld, verwerkt en geanalyseerd.
De advocaat neemt maatregelen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.